第一条 为了规范福州市便民呼叫中心12345系统运行管理，增强系统的为民服务功能，提高工作效率，特制定本办法。

    第二条 福州市便民呼叫中心12345系统（以下简称12345系统）是为及时解决公民、法人或其他组织所反映的日常生活、生产经营中遇到的各种困难与问题的“非紧急救助服务系统”，依托“中国福州”门户网站（www.fuzhou.gov.cn）构筑的一个覆盖全市范围的公共服务技术平台。借助这个平台，公民、法人或其他组织可以通过上网、电话、传真、短信等多种方式反映各类诉求，由市、县（市）区信访局、鼓楼数据信息服务中心（以下简称服务中心）分类处理、批转各级相关单位限期办理。

    第三条 对于反映以下内容的诉求件，12345系统不予受理:

        （一）违反宪法和法律法规规定的；

        （二）煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的；

        （三）捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；

        （四）使用不文明用语，侮辱他人，捏造事实诽谤、攻击他人或机关的；

        （五）非本市管辖范围的；

        （六）已通过或应通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

        （七）《信访条例》规定不予受理事项的；

        （八）反映问题涉及的办理部门和单位尚未参加12345系统的；

        （九）反映问题属于紧急救助的（此类问题诉求人应直接及时向110等专门紧急救助系统求助）；

        （十）不属于行政管理职能范畴的；

        （十一）诉求不清、无具体诉求内容的；

        （十二）维护自身权益的诉求件未提供实名和联系方式无法核实的;

        （十三）其他不宜通过12345系统办理的事项。

    第四条 除第三条规定外，其余诉求件，由市信访局在规定时限内视情划分内部批转或公开批转并按照“谁主管、谁负责和属地管理”的原则，将诉求件批转到市直相关单位限期办理答复，诉求件属县（市）区管辖的，批转到县（市）区信访局，由县（市）区信访局再转批到县（市）区相关单位限期办理答复。

    第五条 对于通过电话、传真、短信等非上网形式反映的诉求件，服务中心应逐一如实登记，形成相应的电子文档，并于当日通过12345系统将诉求件转到市信访局，由市信访局按第四条规定进行处理。

    第六条 内部批转的诉求件及其办理方式：

        （一）对于反映党员和干部违法违纪问题的，以内部批转的形式依据干部管理权限转由市、县（市）区纪委（监察局）或其所在单位依据有关规定办理；

        （二）对于反映机关干部效能问题的，以内部批转的形式转由相关部门办理并答复；

        （三）对于反映问题可能与实际情况不符的，以及市信访局认为应该通过内部批转办理的其他问题，市信访局以内部批转的形式转由相关部门办理；

        （四）诉求人选择不公开办理的诉求件。对于转入内部批转办理的诉求件，服务中心必须及时按照原收件渠道将“您所反映的问题已转由XX单位内部办理”的信息告知诉求人。

        （五）12345系统工作人员不得将诉求人个人信息和内部批转件内容透露给无关人员。

    第七条 除第六条规定的内部批转办理的诉求件外，其余的诉求件都应在网上公开办理。

        诉求件涉及市直相关单位的，市信访局应在1个工作日内批转到市直相关单位办理；涉及县（市）区相关单位的，市信访局应在1个工作日内批转到县（市）区信访局，县（市）区信访局应在1个工作日内批转到县（市）区相关单位办理。

    第八条 承办单位应按照下列程序办理诉求件：

        （一）承办单位必须指定专人每个工作日上网查阅诉求件，并报单位分管领导批办，查阅、呈报诉求件的时间不得超过2个工作日。

        （二）承办单位必须认真及时办理诉求件，并在10个工作日（咨询类5个工作日）内予以答复（含查阅诉求件和单位领导审核时间）。对诉求问题比较复杂的，答复时应具体说明办理情况、存在问题以及今后解决问题的措施或建议。承办单位对诉求件的办理结果，须报单位分管领导审核后反馈。

        （三）诉求件不属于本单位职责范围内的，应在2个工作日内告知同级信访局，并说明理由，同时提出由哪个单位办理的建议。经同级信访局审核后，认为确需撤回的，则撤回并重新批转有关单位办理，未经同级信访局同意，原受理单位应继续办理。

        如县（市）区信访局认为诉求件不属于本辖区受理范围，或需要加批市直相关单位协助共同办理的，以及应转为内部或不予受理的，应在1个工作日内报告市信访局，同时提出理由和建议。市信访局在1个工作日内没有采纳建议，则表示该诉求件仍由该县（市）区负责办理。

        （四）承办单位办理结果反馈到同级信访局后，同级信访局应在2个工作日内对答复进行审核。对于答复内容不符合要求的，及时退回承办单位重新办理，重新办理时间不得超过3个工作日。在重新办理的3个工作日内，答复内容仍不符合审核要求的，视为“逾期办理”。

        对群众反映强烈、社会影响面广的重大或敏感诉求件，以及市信访局认为必须由市里把关审核的诉求件，市信访局拥有办理结果最终审核权。此类诉求件的办理结果直接反馈到市信访局，由市信访局负责最终审核。

        （五）对于已依法办理并及时答复，但群众不理解而反复投诉的，各相关承办单位仍应耐心给予答复。对同一个人（姓名、电子邮箱、诉求人IP地址、联系电话、联系手机、传真号码及诉求主要内容相同的，均认定为同一个人）反映的同一问题答复超过两次的，或同一个人所反映的问题，承办单位在规定时限办理中的，或同一人同一工作日诉求内容相同或相近且系统已受理其中一件的，市信访局可不再批转。承办单位认为不宜再批转的，可书面向市信访局提出并说明理由，由市信访局研究决定。

        （六）对于反映单个问题且涉及若干个单位的诉求件，由市、县（市）区信访局指定一家单位牵头负责办理，同时指定协办单位协助办理，协办单位应提供联系人及联系方式。主办单位如认为应增加协办单位的，可在2个工作日内向信访局提出申请。各承办单位应认真履行各自职责，加强沟通、配合，切实解决问题。

        （七）对于反映多个问题且涉及若干个单位的诉求件，由市信访局同时批转县（市）区信访局（由县<市>区信访局再批转县<市>区相关单位办理）及市直相关单位限期办理。各承办单位应根据本单位的职责，办理涉及本单位的问题，并及时反馈办理结果。

        （八）需要市委、市政府或县（市）区委、县（市）区政府协调解决的疑难诉求件，由市、县（市）区信访局综合汇总后，主送市委、市政府或县（市）区委、县（市）区政府办公厅（室）分管领导协调解决。需要协调办理的诉求问题，经市信访局批准，办理时限可延长5个工作日。

    第九条 诉求件办理结果须经信访局审核通过后方可通过原渠道反馈诉求人，并在网上公开（其中，内部办理的诉求件其办理结果不在网上公开，由服务中心按原收件渠道反馈给诉求人，诉求人也可根据诉求编号和验证码查阅）。

    第十条 建立12345系统运行工作责任制度。全市各级各部门应确定具体的分管领导及经办人员专门负责诉求件办理工作。各单位分管领导及经办人员应切实负起责任，按照每个环节的办理时限及质量要求，认真做好12345系统诉求件的办理工作。若分管领导或经办人员发生变动，属于县（市）区四套班子的，由县（市）区对应办公室负责及时将名单报送市信访局，市效能办、市数字办，并抄送服务中心;属于市直单位的，及时将名单报送市信访局、市效能办、市数字办，并抄送服务中心；属于县（市）区直单位的，及时将名单报送县（市）区信访局、效能办，同时抄送市信访局、市效能办、服务中心，因工作责任制不落实，导致工作任务没有完成的，将追究相关单位主要领导的效能责任。

    第十一条 市效能办对全市范围内12345系统办理过程进行全程监督，并定期通报全市办理诉求件督查情况。县（市）区效能办对本辖区范围内12345系统办理过程进行监督，并定期通报本辖区办理诉求件督查情况。工作责任不落实将按下列规定问责：

        （一）违反本办法规定，承办单位未在2个工作日内查阅市、县（市）区信访局批转诉求件的，由市、县（市）区效能办进行通报，月累计3次未及时查阅的，对相关责任人进行通报或效能告诫：

        （二）违反本办法规定，因人为原因导致“逾期办理”或“过期未处理”的，市、县（市）区效能办对承办单位进行通报，并对相关责任人进行效能告诫。对若干个部门联合办理的诉求件，市、县（市）区信访局指定的牵头单位无正当理由拒不办理，导致“逾期办理”或“过期未处理”的，市、县（市）区效能办对牵头单位进行通报，并对相关责任人进行效能告诫；

        （三）对未及时查阅、办理诉求件的单位，市、县（市）区效能办按照《福州市机关工作人员效能告诫暂行办法》等相关规定，累进逐级追究责任单位相关领导的效能责任。

    第十二条 对于诉求件查阅及时、办理认真妥当、答复及时规范、群众满意度较高的单位和经办人员，将予以年度通报表扬，并由市、县（市）区政府给予适当的奖励。

    第十三条 本办法自颁布之日起施行。2007年7月4日颁布的《福州市便民呼叫中心12345系统运行管理暂行办法（修订）》（榕政办〔2007〕113号）同时废止。